مقام مسئول بانک مرکزی عنوانکرد:
اجرا نشدن تسهیلات تکلیفی، عامل نارضایتی مشتریان بانکها
مدیرکل امور دادستانی و صیانت از مشتریان بانک مرکزی گفت: بخشی از نارضایتی مشتریان بانکها به دلیل اجرا نشدن تسهیلات تکلیفی بوده و کاهش هزینههای مشتریان در بانکها نیز مهم است.
ایران آنلاین: سید علیاکبر میرعمادی روز سه شنبه در نشست معرفی همایش صیانت از حقوق مشتریان بانک ها افزود: در فرآیند گزیر بانک آینده نیز دیدیم که رسیدگی به موضوع حقوق مشتریان بانکها از اهمیت بالایی برخوردار است؛ لذا منشور حقوق مشتریان بانکها در همایش ۲۲ دی ماه با حضور رئیس کل بانک مرکزی رونمایی و به شبکه بانکی ابلاغ میشود.
به گزارش ایرنا، با اشاره به تغییر ساختار نظارت در بانک مرکزی پس ازابلاغ قانون جدید بانک مرکزی تاکید کرد: رویکرد قبلی پسینی بود اما در بانک مرکزی به رویکرد پیشگیرانه تغییر فاز دادیم و تلاش میکنیم ساختارهایی در بانکها ایجاد کنیم تا از تولید شکایات جدید جلوگیری کنیم و اگر شکایاتی دریافت کردیم به سرعت و مؤثر به آنها رسیدگی کنیم.
این مقام مسئول بانک مرکزی با اشاره به برگزاری همایش صیانت از حقوق مشتریان بانکها در ۲۲ دی ماه، افزود: اگرچه در خصوص صیانت از حقوق مشتریان بانکها کارهایی انجام شده اما هم به لحاظ فرهنگی و هم از نظر موضوعی فقیر هستیم و در ابتدای راهیم؛ امیدواریم این همایشها به فرهنگسازی بینجامد و از این طریق ریسک شهرت را در نظام بانکی به حداقل برسانیم و با استفاده از این دستاورد، اثرپذیری سیاستهای پولی و بانکی در سطح کلان کشور را شاهد باشیم.
میرعمادی برخی اصول ۱۲ گانه بانک جهانی در زمینه صیانت از حقوق مشتریان بانکها را برشمرد و گفت: بانک مرکزی پیشنویس ضوابط صیانت از حقوق مشتریان بانکها را تهیه کرده و در روز برگزاری همایش از آن رونمایی خواهد کرد. اگر چارچوبی نداشته باشیم شفافیت مورد انتظار محقق نمیشود و حتی متر و معیاری برای سنجش و برخورد با عدم رعایت ضوابط نخواهیم داشت امیدواریم طی ماههای آینده در نظام بانکی چارچوبهای نظارتی را ارتقا دهیم.
مدیرکل امور دادستانی و صیانت از مشتریان بانک مرکزی بیانداشت: مشتری آگاه، شریک بانک است و هرچه قدر در زمینه ارتقای آگاهی مشتریان تلاش کنیم سطح صیانت از حقوق مشتریان هم افزایش مییابد. بحث افشای اطلاعات و شفافیت در هزینهها از دیگر موارد مهم برای صیانت از حقوق مشتریان است که باید قبل از تصمیمگیری و اعمال از سوی شبکه بانکی به اطلاع مشتریان برسد.
این مقام مسئول بانک مرکزی درباره شاخص رسیدگی به شکایات و جبران خسارت به عنوان یکی از اصول ۱۲ گانه جهانی صیانت از حقوق مشتریان بانکها، گفت: باید همه مقدمات را برای رویکرد پیشگیرانه فراهم کنیم تا شکایات به حداقل برسد.
وی خاطرنشانکرد: مطالعه تطبیقی در زمینه صیانت از حقوق مشتریان بانکهای کشورهای مشابه با فرهنگ ما در بانک مرکزی انجام شد که دیدیم بسیاری از موارد مانند شفافیت و حفاظت از دادههای مشتریان از موارد مورد رعایت در زمینه صیانت از حقوق مشتریان بانکها در این کشورها محسوب میشود. امیدوارم ما هم در این مسیر گامهای بلندی برداریم شاهد رضایتمندی مشتریان بانکها باشیم.
عضو هیأت عامل کانون بانک های خصوصی: اعتماد عمومی مشتریان به بانکها از مثبت بودن شاخصهای مالی مهمتر است
در ادامه این نشست، محمدعلی رستگار عضو هیأت علمی دانشگاه تربیت مدرس درباره چیستی صیانت از حقوق مشتریان بانکها به قانون جدید بانک مرکزی درباره افزایش توان نظارت این بانک بر شبکه بانکی اشاره و اظهار کرد: مهمترین سرمایه شبکه بانکی اعتماد عمومی مردم به بانکهاست و باید دید چگونه میتوان اعتماد عمومی را به صورت پایدار داشت و اگر به دنبال ارتقای کیفیت و بهبود خدمات بانک هستیم حتما باید به موضوع صیانت از حقوق مشتریان باید توجه ویژه داشت.
وی افزود: وقتی خبرهایی در جامعه درباره افزایش زیان بانکها یا تخلفات بانکی منتشر میشود اعتماد مردم به آن بانک از ببین میرود حتی برخی بانکهایی که شاخص مالی مناسب دارند ولی وقتی شفافیت ندارند، این نبود شفافیت به کاهش اعتماد عمومی میانجامد که به تدریج شاهد افول شاخصهای مالی بانک خواهیم بود.
عضو هیأت عامل کانون بانکهای خصوصی بیان کرد: شاخصهای مالی یک بانک از جایی شروع میشود که حقوق مشتری صیانت شود؛ تجربه ناخوشایند مشتری ناشی از ریسکهای بالای سیستمی بانک، در کاهش اعتماد عمومی مؤثر است. در اکوسیستم بانکی با بانکهایی مانند نمونه اخیر (بانک آینده) مواجه شدیم که مشکلاتی در کل اقتصاد کشور ایجاد کرد و امیدواریم با تشدید نظارت بانک مرکزی، سایر بانکها هم بتوانند به ایفای تعهدات خود بپردازند و شاخصهای مالی را بهبود دهند ولی چنین ریسکی ممکن است به دومینوی بحران بانکی منجر شود که تجربه بحران اقتصادی ۲۰۰۷ و ۲۰۰۸ نمونهای از آن است.
وی با بیان اینکه محصولات بانکی در پی تحولات دیجیتال به شدت پیچیده شده به موضوعات مرتبط با فینتکها اشاره و تاکید کرد: ممکن است مشتریان با چنین ریسکهایی آشنا نباشند که میتواند منجر به ایجاد مشکل در شبکه بانکی شود ولی بعضاً در پی پیچیدگیهای محصولات بانکی، نیروهای بانکها ممکن است آگاهی و دانش لازم را نداشته باشند که نیازمند توسعه آموزش است رفتهرفته رمزارزها در شبکه بانکی فعال میشود که شناسایی مواردی از این دست از سوی نیروهای بانکی از اهمیت بالایی دارد چون مشتریان با ریسکهای این موارد آشنا نیستند و به دلیل اعتمادی که به بانکها دارند به شبکه بانکی مراجعه میکنند در دنیا هوش مصنوعی تحولات گستردهای ایجاد کرده که همه آنها ریسکهایی مانند نشت اطلاعات در پی دارد و به بیاعتمادی مشتریان منجر میشوند.
رستگار اضافه کرد: وقتی به موضوع صیانت نگاه میکنیم میبینیم که یک عبارت کلی است و باید همه اجزای آن را به صورت متدولوژی لحاظ کنیم مثلا پروندههای انبوهی که بانکها از مشتریان شکایت کردهاند و بعضاً میبینیم که حقوق بانک تضییع میشود. عمده افراد حقیقی توان لازم برای دریافت تسهیلات کلان و عدم بازگشت آن را ندارند اما میبینیم که اشخاص حقوقی زیادی بودهاند که تسهیلات بانکی را بازپس ندادهاند بنابراین در زمینه صیانت از حقوق باید میان حقوق مشتریان و حقوق خود بانکها تعادل را رعایت کنیم.
پژوهشگر پولی و بانکی: قانون درباره نظارت بانک مرکزی، ناقص است
در ادامه جلسه علی اللهیاریفرد پژوهشگر پژوهشکده پولی و بانکی نیز درباره تعریف صیانت از حقوق مشتریان بانکها اظهار کرد: از بُعد حقوق عمومی اگر به مقوله صیانت از حقوق مشتریان نگاه کنیم میبینیم این موضوع به صورت مستقیم با حقوق بنیادین ملت گره خورده است که شامل مواردی مثل کرامت انسانی شهروندان، حق مالکیت و حق برخورداری از رفتار عادلانه است از سوی دیگر بانکها به صورت مستقیم با هویت، داراییها و امنیت مالی افراد در ارتباطند که اگر این موارد رعایت نشود مستقیما حقوق اساسی مردم را پایمال کردهاند.
وی خاطرنشان کرد: آنچه امروزه در حوزه بانکی در جامعه شاهد هستیم این است که اگر قانون به صورت ضعیف به تصویب برسد زمینهای برای بروز چالشهای عملی خواهد شد. در ماده ۳ قانون بانک مرکزی قانونگذار خیلی از صلاحیتهای نظارتی را در نظر گرفته است و به صورت کلی بر اشخاص تحت نظارت کنترل دارد اما مشکل این است که آیا قانونگذار ابزار لازم را برای اعمال صلاحیتهای نظارتی هم در نظر گرفته است یا نه؟ لذا صرف اعلام صلاحیتهای نظارتی در قانون کافی نیست و باید ابزارهای اجرای نظارتها خصوصا همکاری و هماهنگی نهادهای قضایی با بانک مرکزی هم لازم است تا بتواند ماهیت نظارتی خود در زمینه صیانت از حقوق مشتریان بانکها را عملیاتی کند.
ماجرای پس ندادن پولهای صندوق ذخیره ارزی از زبان رئیس پژوهشکده پولی و بانکی
در ادامه جلسه کوروش پرویزیان رئیس پژوهشکده پول و بانکی با بیان اینکه صیانت از حقوق مشتریان، گاه به صیانت از حقوق عامه مردم ختم میشود به ماجرایی مربوط به سالهای قبل از تأسیس صندوق توسعه ملی اشاره و تصریح کرد: در آن دوره عدهای میلیاردها دلار از صندوق ذخیره ارزی دریافت کردهاند که به محل هدف اصابت نکرد. در این خصوص چند دستورالعمل با اتاق بازرگانی و وزارت بازرگانی وقت تهیه و در نهایت لایحهای برای الزام به بازگشت این پولها تهیه شد؛ این پولها متعلق به مردم است و نه به بانک تعلق دارد و نه دولتها.
وی افزود: دولت و مجلس در ارتباط با ارزی که برده شد پیشنهادهایی دادند و نرخ را تثبیت کردند و امکان تبدیل به ریال را فراهم کردند اما عدهای از مشمولان این مصوبه را اجرا نکردند، عدهای پول را پس دادند و عدهای ارزهای دریافتی را پس ندادند که اینجا دوباره افتراق بین مشتریان خوش حساب و بدحساب ایجاد شد. بانکها دنبال تعزیراتی کردن پروندهها نبودند لذا دستورالعملی صادر شد که اگر بانکها گزارش اجرای این مصوبه را ندهند تحت تعقیب قرار میگیرند.
رئیس پژوهشکده پولی و بانکی با بیان اینکه در حال حاضر زیرساخت حقوقی «ارجاع پروندهها به داوری» برای بانکها فراهم نیست و باید زیرساخت حقوقی آن فراهم شود گفت: البته برخی بانکها بر اساس فرآیند «داوری» پیش رفتند ولی مجدد به این نتیجه رسیدند که باید حتما شکایت شود و از مسیر دستگاه قضایی کار را به پیش ببرند.
وی با تأکید بر اینکه برگزاری همایش صیانت از حقوق مشتریان بانک ها را در پژوهشکده پولی و بانکی دنبال میکنیم، گفت: برگزاری این همایش برای رعایت حقوق مردم در بانکها و ایجاد فرصت برابر برای شهروندان در استفاده از خدمات بانکی است.
پرویزیان افزود: کتابچه بخشنامههای بانک مرکزی بسیار سنگین است و غالبا از مسیر شعبه باید با مشتری مذاکره شود و از نظر اجرایی نه توان کارمندان برای اجرای آن وجود دارد و نه از سوی مردم امکان پیگیری این بخشنامهها هست؛ لذا راهاندازی مرکز صیانت از حقوق مشتریان بانکها در بانک مرکزی اقدام بسیار خوبی است.
انتهای پیام/