ماجرای راننده‌هایی که یک خانم ویلچری را سوار نمی‌کردند

سارا کاویانی - گروه ترند فضای مجازی ایران آنلاین: ۲۲۴ هزار لایک و ۱۹ هزار کامنت پای پست یک توان‌یاب به نام فهیمه در اینستاگرام. ماجرا از جایی شروع شد که در فضای مجازی، فیلمی از یک خانم که دارای معلولیت جسمی است وایرال و باعث ناراحتی کاربران فضای مجازی شد. در این فیلم چند دقیقه ای یک خانم که روی ویلچر نشسته و از قضا در هوای گرم عجله هم دارد در حال گرفتن اسنپ است و زمانی که راننده‌‌ها متوجه این مسئله می‌شوند یا تقاضای مبلغ بیشتر می‌کنند یا سفر را لغو می‌کنند.

تصمیم گرفتیم در این زمینه با روابط عمومی اسنپ تماس بگیریم و جویای ماجرا شویم.

با توجه به این که اسنپ گزینه معلولیت دارد، چرا راننده‌ها قبل از پذیرفتن سفر به آن توجه نمی‌کنند و  درخواست مبلغ بیشتر می‌کنند؟ آیا این اقدام جریمه ندارد؟

پروژه‌ دسترس‌پذیری اپ اسنپ برای افراد دارای معلولیت و افراد دارای مشکلات حرکتی (از جمله سالمندانی که از عصا استفاده می‌کنند) از دهم آبان ۱۴۰۱ با راه‌اندازی قابلیت «دسترس‌پذیری» آغاز شد و همچنان در حال به‌روزرسانی و بهبود است. این قابلیت در همکاری تیم محصول اسنپ با افراد دارای معلولیت و با هدف ایجاد فرصت برابر برای تمام کاربران اسنپ شکل گرفته است. با دسترسی کاربران مسافر و راننده‌ دارای معلولیت به خدمات اسنپ فرصت حضور بیشتر در جامعه برای این گروه فراهم می‌شود.

قابلیت دسترس‌پذیری اپ اسنپ در حال حاضر چهار گزینه در اختیار کاربران مسافر دارای معلولیت قرار می‌دهد: «ناشنوا/کم‌شنوا»، «نابینا/کم‌بینا»، «دارای ویلچر» و «دارای عصا».

از آنجایی‌که کاربران مسافری که گزینه «ویلچر دارم» را فعال کرده‌اند ممکن است به کمک کاربر راننده برای سوار و پیاده شدن یا جمع‌آوری ویلچر خود نیاز داشته باشند، درخواست سفر آن‌ها با نشان ویلچر برای کاربر راننده نمایش داده می‌شود. هدف از این اقدام آگاهی کاربر راننده از شرایط افراد دارای ویلچر و ارزیابی امکانات خودروی خود، از جمله وجود فضای کافی برای قرار دادن ویلچر، پیش از قبول سفر است.

گاهی اوقات برخی کاربران راننده به‌دلیل محدودیت‌های جسمی یا فضای خودرو امکان پذیرش چنین سفری را ندارند. به همین دلیل ممکن است پذیرش سفر کاربرانی که از گزینه «ویلچر دارم» استفاده می‌کنند، زمان انتظار بیشتری داشته باشد.

اسنپ همچنین برای حمایت از افراد دارای معلولیت از سال‌های ابتدایی فعالیت خود این گروه از کاربران راننده خود را معاف از پرداخت کمیسیون کرده است. بنابراین کاربران راننده دارای معلولیت می‌توانند با ارائه مدارک بهزیستی از این امکان بهره ببرند.

در رابطه با بخش دوم سوال،‌ درخواست مبلغی بالاتر از هزینه اعلام‌شده سفر در اپلیکیشن از سوی کاربر راننده خلاف مقررات اسنپ است. در فهرست دلایل لغو سفر که به کاربر مسافر در اپلیکیشن نشان داده می‌شود، گزینه‌ای مختص به درخواست مبلغ اضافه درنظر گرفته شده است تا کاربر مسافر بتواند از این طریق بلافاصله بعد از لغو سفر این تخلف را به تیم پشتیبانی اعلام کند. تیم پشتیبانی اسنپ با پیگیری این موضوع و تماس با کاربر راننده، وقوع این تخلف را بررسی کرده و با کاربر خاطی برخورد می‌کند.

در رابطه با اعمال جریمه برای لغو این گونه سفرها نیز لازم به ذکر است که اسنپ قوانین مشخصی درباره لغو سفر برای هر دو گروه کاربر دارد که به صورت دوره‌ای اطلاع‌رسانی می‌شوند. از آنجا که لغو سفر به‌طور کلی به نوعی حقوق کاربر دیگر را تضییع می‌کند، اسنپ همیشه در تلاش است در تمامی سفرها با عوامل بازدارنده از جمله هزینه‌ی لغو سفر یا غیرفعال کردن حساب کاربری در صورت تعدد لغو در بازه‌های زمانی مشخص از این امر پیش‌گیری کند.

همچنین اسنپ به دنبال اتخاذ سیاست‌های بازدارنده مضاعف برای لغو سفر افراد دارای معلولیت از یک‌سو و اعمال مشوق‌های ویژه‌ای برای افزایش پذیرش سفرهای افراد دارای معلولیت از سوی کاربران راننده است.

در رابطه با این سفرها، کاربر مسافر نیز با توجه به شرایط سفرهمچون طولانی شدن زمان سفر به دلیل حمل‌ونقل ویلچر می‌تواند با استفاده از گزینه «توقف» هزینه‌‌ی سفر را تغییر دهد، یا در پایان سفر به کاربر راننده به خاطر همراهی در سوار و پیاده شدن از گزینه‌ی «قدردانی از راننده»‌ (تا سقف مشخصی از مبلغ سفر) هزینه‌ای به دلخواه پرداخت کند.

آیا بابت این اتفاق از آن خانم دلجویی کردید؟

اسنپ به طور مداوم به رصد بازخورد کاربران مسافر و راننده و پاسخگویی به مشکلات پیش‌آمده می‌پردازد. در این مورد خاص نیز بلافاصله پس از رصد با ایشان برای دلجویی و دریافت نظرات تکمیلی و ارائه توضیحات تماس گرفته شد.