جوادی یگانه، رئیس مرکز ارتباطات مردمی نهاد ریاست جمهوری از سازوکار مواجهه با پیام‌ها و خواسته‌های مردمی می‌گوید
پایان پوپولیسم در ارتباط دولت و مردم
درباره رابطه دولت و مردم با محمدرضا جوادی یگانه، رئیس مرکز ارتباطات مردمی نهاد ریاست جمهوری گفتوگو کرده‌ایم؛ رئیس مرکزی که به طور مستقیم مطالبات مردم را به دولت و رئیس‌جمهوری منتقل می‌کند.
مرتضی گل‌پور، دبیر گروه سیاسی: در کشور ما رابطه دولت و ملت امری سامان نیافته است. هنوز مشخص نیست با پایان انتخابات، مطالبات مردم چطور باید به دولت برسد و این مطالبات چطور باید عملیاتی شود. این مسأله زمانی دشوارتر می‌شود که به یاد بیاوریم اساساً مفهوم «مردم» واژه‌ای گنگ و بدون مدلول است و آنچه در جامعه وجود دارد، گروه‌های مختلف اجتماعی و اقتصادی، مثلاً کشاورز، کارمند یا معلم، با سلیقه‌ها و گرایش‌های متفاوت است. حال چگونه باید به مطالبات این گروه‌های مختلف اجتماعی پاسخ داد تا «عدالت» هم اجرا شود؟ درباره رابطه دولت و مردم با محمدرضا جوادی یگانه، رئیس مرکز ارتباطات مردمی نهاد ریاست جمهوری گفتوگو کرده‌ایم؛ رئیس مرکزی که به طور مستقیم مطالبات مردم را به دولت و رئیس‌جمهوری منتقل می‌کند. تا اینجا کار، مهم‌ترین تغییر در این نهاد نسبت به گذشته، قطع فرآیندهای مبتنی بر پوپولیسم است، به این معنی که به درخواست‌های فردی برای دریافت پول یا منابع دیگر، به صورت مستقیم توجه نمی‌شود، بلکه مساله، حل معضلات عمومی است، نه نیازهای فردی.
* پس از روی کار آمدن دولت چهاردهم، شما در شهریورماه ۱۴۰۳ کار خود را در مرکز ارتباطات مردمی نهاد ریاست جمهوری شروع کردید. به عنوان یک استاد جامعه‌شناسی و تاریخ ایران، بفرمایید در ابتدای کار خود با چه وضعیتی روبه‌رو بودید و در آن زمان در این مرکز چه ارتباط و اساساً چه نوع نگاهی به مردم وجود داشت؟
مرکز ارتباطات مردمی ریاست جمهوری سابقه‌ای طولانی دارد. پیش از انقلاب به شکل یک اداره کلی برای رسیدگی به شکایت‌ها فعالیت می‌کرد. در دهه‌های ۱۳۷۰ و ۱۳۸۰ این مرکز به مرکز ارتباطات مردمی تبدیل شد و همچنان وظیفه پاسخگویی به شکایت‌ها را هم برعهده دارد. در کنار این وظیفه، با برجسته شدن موضوع سفرهای استانی رؤسای جمهوری، به ویژه از زمان آقای احمدی‌نژاد، مرکز ارتباطات مردمی بیشتر مطرح شد. در این دوره از سفرهای استانی رؤسای جمهوری، مردم تشویق می‌شدند مردم نامه بدهند و درخواست‌های خود را مستقیماً به رئیس‌جمهوری اعلام کنند. از سال ۱۳۸۷ که اطلاعات آماری شماره تماس و سامانه ۱۱۱، سامانه ۶۱۳۳ به همراه اطلاعات آماری نامه‌های دستی مردم جمع‌آوری شده، از آن زمان حدود ۲۰ میلیون تقاضا از حدود ۱۵ میلیون نفر ثبت شده است. از این تعداد، ۱۹ میلیون مربوط به تقاضای فردی است که شامل درخواست کمک، وام، اشتغال، حل مشکلات شخصی و مسائل درمانی می‌شود. مردم در سفرهای رؤسای جمهوری یا غیر سفرها، تشویق می‌شدند مشکلات خود را بیان کنند و پاسخ هم دریافت کنند. اما این رویکرد از عدالت فاصله دارد، زیرا کسانی آن دسته از مردم که دسترسی و نزدیکی بیشتری به رؤسای جمهوری یا ارکان دولت دارند، مورد توجه ویژه قرار می‌گیرند و در مقابل، بقیه مردم کمتر دیده می‌شوند. آقای دکتر پزشکیان به این شیوه از ارتباط با مردم نقد داشت و معتقد بود کمک‌ها نباید فقط به افرادی داده شود که به رئیس جمهوری دسترسی دارند یا به نوعی با نامه یا هر امر دیگری، توجه ارکان دولت و رؤسای جمهوری را به خود جلب می‌کنند یا اینکه در سفرهای استانی و مراسم استقبال و سخنرانی‌ها حضور دارند. براساس همین تأکید آقای دکتر پزشکیان، در سفرهای استانی جدید اساساً «استقبال مردمی از رئیس جمهوری در مسیر» از سفرها حذف شد و به جای آن رئیس‌جمهوری به صورت مستقیم و در سالن‌هایی مانند مصلی یا ورزشگاه مشکلات مردم را می‌شنود و با آنان دیدار می‌کند. این تغییر نگاه مورد تأکید دکتر پزشکیان، سیاست اجرایی مورد تأکید مجموعه نهاد ریاست جمهوری و معاونت اجرایی رئیس جمهوری شده است که درعین حال سرپرست نهاد ریاست جمهوری هم هستند. نگاه جدید به این صورت است که در سفرهای استانی شکایت‌ها، انتقادات و پیشنهادات مردم ثبت و پیگیری شود. اما هدف از ثبت این شکایت ها یا انتقاد و پیشنهاد، این است که اگر بخشی از دستگاه اجرایی بد عمل می‌کند، در آن حوزه مشکلات مردم شناسایی و حل شود. این رویکرد در سیاست‌نامه‌های ما هم وجود دارد، به عنوان مثال سیاستنامه خواجه نظام‌الملک طوسی در سیاستنامه. خواجه نظام‌الملک طوسی معتقد بود حاکم باید دو روز در هفته به مظالم بنشیند و به شکایتهای مردم شخصاً رسیدگی کند.
اشاره کردید که از سال ۸۷ به بعد آمار نامه‌های دریافتی در سفرهای استانی وجود دارد. سفرهای استانی در دولت‌های آقایان هاشمی و خاتمی هم انجام می‌شد، اما به نظر می‌رسد شما از یک تغییر رویه می‌دهید؛ یعنی تا پیش از دولت چهاردهم، روندی رایج بود که در مبنای آن هر کسی می‌توانست نامه خود را به تیم همراه رئیس‌جمهوری برساند و با این نامه، وام یا کمک‌های مالی دریافت کند و بر همین اساس هم فهرست بلندبالایی از این درخواست‌ها وجود دارد.
سالانه منابع بودجه برای این موضوع پیش‌بینی می شد که بخشی از آن به مرکز ارتباطات مردمی اختصاص می‌یافت. اما در دولت سیزدهم چهاردهم ما موارد درخواست‌های شخصی از قبیل مساعدت مالی و تقاضای اشتغال را از دستور اولویت کار مرکز حذف جابه‌جا کردیم و تمرکز خود را بر سفرهای استانی و ارتباط مستقیم با مردم گذاشتیم تا نظرات مردم را به صورت فعال دریافت کنیم. به این معنا که ما منتظر نمی‌مانیم مردم به ما اطلاع دهند، بلکه خودمان به مناطق مختلف می‌رویم تا از آنان اطلاع کسب کنیم و نظرات آنان را درباره بخش‌های مختلف جویا شویم. برای هر سفر استانی، پیش از آغاز سفر، یک پیمایش تلفنی انجام می‌شود تا مسائل و مشکلات استان شناسایی و میزان رضایت مردم از عملکرد مسئولان استانی سنجیده شود. همچنین از مردم پرسیده می‌شود اگر جای رئیس‌جمهوری بودند، کدام کار را در اولویت قرار می‌دادند؟ اطلاعات حاصل از این پیمایش‌ها علاوه بر رئیس‌جمهوری، در اختیار همه اعضای هیأت دولت نیز قرار می‌گیرد. علاوه بر این، با تأکید رئیس‌جمهوری، پروژه‌ای پیمایشی را دنبال کردیم که نتایج اولیه آن تازه به دست آمده است. در این پروژه، هر دستگاه دولتی یا خدماتی، مجموعه‌ای از خدمات خود را به مردم ارائه می‌دهد. ما از طریق انجام یک پیمایش حضوری رضایت مردم این خدمات را ارزیابی کردیم. قرار است این پیمایش به صورت منظم تکرار شود تا بتوانیم ببینیم چه اقداماتی می‌توان انجام داد تا رضایت مردم در بخش‌های مختلف افزایش یابد.
* بنابراین مرکز ارتباطات مردمی نهاد ریاست جمهوری و خود این نهاد، بنا به تأکید آقای پزشکیان، به جای اینکه دنبال جلب رضایت یا ایجاد خیر برای یک فرد باشد که نامه می‌نویسد و مبلغی یا کمک خاصی برای خودش دریافت می‌کند، می‌خواهید گلوگاه‌هایی را که مانع رسیدن خیر به عده کثیری از مردم می‌شود شناسایی کنید و آن نواقص را در حوزه اجرایی برطرف کنید؟
دقیقاً همین‌طور است. یک نقل تاریخی از قائم مقام فراهانی و محمدشاه قاجار وجود دارد که محمدشاه از باغبانی که آن اطراف کار می‌کرد خوشش آمد و ۲۰ تومان به او داد. اما قائم مقام ۲۰ تومان را از باغبان پس گرفت و گفت «این پول مال همه مردم ایران است و باید بین همه تقسیم شود؛ نمی‌توان فقط به نزدیکان پادشاه پرداخت کرد.» مسأله عدالت بسیار مهم است که خب، به آن توجه نمی‌شود. ما بر مبنای رویکرد عدالت محور، معتقدیم درست است که مسأله هر شهروند باید حل شود، اما تشویق به استقبال از سفرهای استانی و دریافت نامه‌های متعدد از مردم باعث افزایش جمعیت درخواست‌ها می‌شود، هم کاستن از جایگاه مردم است و هم میان آنان تبعیض ایجاد می‌کند. بسیاری از مردم ما در استان‌ها امکان یا تمایل آن را ندارند که در سفرهای استانی به مراکز استان‌ها و دیدار رئیس‌جمهوری بیایند. لذا فقط توجه فقط به کسانی که می‌توانند به مرکز استان بیایند و نامه بدهند، بی‌عدالتی است. بنابراین ما به جای اولویت دادن به درخواست‌های شخصی، اولویت را در رسیدگی به شکایتهای مردمی از دستگاه‌های دولتی داده‌ایم. اگر در دستگاه دولتی مشکلی پیش بیاید یا عملکرد دستگاهی با دستگاه دیگر در تعارض با منافع مردم باشد یا برخورد نامناسبی با مردم انجام شد، مردم اطلاع می‌دهند و باید اطلاع دهند تا مسأله را پیگیری کنیم. زیرا این امر فقط به یک نفر مربوط نیست و خیر و شر آن متوجه جمع کثیری از مردم است. ما در مرکز ارتباطات نهاد ریاست جمهوری با شماره‌های ۱۱۱ که در استانداری‌ها مستقر است و تلفن ۶۱۳۳ که در نهاد مستقر است، به شکایات مردم پاسخ می‌دهیم و تلاش می‌کنیم مشکلات آنان را حل کنیم. «شکایت فردی» با «درخواست شخصی» فرق دارد؛ ما موظف به رسیدگی به همه شکایت‌ها هستیم، اما رسیدگی به درخواست‌های شخصی در اولویت ما نیست. بخش بازرسی وزارتخانه‌ها، بازرسی استانداری‌ها و ارتباطات مردمی در این زمینه فعال هستند و ما در کنار آنها پیگیری می‌کنیم. به طور کلی، این روایت تاریخی و رویکرد امروز، نشان می‌دهد که عدالت و رسیدگی به مشکلات عمومی مردم باید در اولویت باشد و نباید تبعیض یا تحقیر در کار باشد. بلاتشبیه؛ این دیدگاه از روحیه اصلاح‌طلبی قائم مقام فراهانی و اهمیت عدالت اجتماعی در حکومت حکایت دارد.
* در سفرهای گذشته این‌گونه بود که به بهانه اینکه جمع نامه‌ها و اینکه به درخواست‌ها رسیدگی شود، سعی می‌شد به این شیوه جمعیت استقبال کننده‌ها زیادتر شود؟
در سفرهای استانی اخیر، همچنان حجم قابل توجهی از نامه‌ها و درخواست‌ها به ثبت می‌رسد؛ به‌عنوان مثال در سفرهای خراسان شمالی و خوزستان نزدیک به ۷۰ هزار نامه دریافت شد که بیش از ۹۰ درصد آنها مربوط به درخواست‌های شخصی است. در خوزستان هم علاوه بر درخواست‌های کمک مالی، موضوع اشتغال نیز از دغدغه‌های اصلی مردم در نامه‌ها بوده است؛ مسأله‌ای که به‌وضوح اعتراضات گسترده مردم این استان را شکل داده است. با وجود این واقعیت، رویکرد دولت و تأکید رئیس‌جمهوری این است که این درخواست‌ها باید از مسیرهای قانونی و نهادهای مربوطه پیگیری شود تا رئیس‌جمهوری بتواند با دریافت شکایات، ایده‌ها، نقدها و پیشنهادها از مردم و نخبگان هر استان، به بهبود وضعیت کمک کند. به عنوان مثال در سفر خوزستان، اعتراضات مردمی بسیار پررنگ بود و رئیس‌جمهوری در سخنان کوتاه خود تأکید کرد که صدای مردم را شنیده است. برخی منتقدان این اعتراضات را بهانه‌ای برای تخریب دولت قرار دادند، اما واقعیت این است که مردم با صدای بلند مطالبات خود را به گوش مسئولان رساندند. در این سفر، مردم از ابتدای حضور استاندار و امام جمعه پشت تریبون، با شعارهای «بیکاری، بیکاری» اعتراض خود را اعلام کردند و حتی اجازه ندادند رئیس‌جمهوری به طور کامل صحبت کند. به پیشنهاد و با همراهی رئیس‌جمهوری، نمایندگان اقوام مختلف و اقشار گوناگون نیز فرصت یافتند تا مطالبات خود را بیان کنند. این حضور و اعتراض گسترده، فرصتی بود تا رئیس‌جمهوری به صورت مستقیم با مسائل استان آشنا شود و صدای واقعی مردم را بشنود. رئیس‌جمهوری در این سفر به‌روشنی اعلام کرد که هدف اصلی حضورش شنیدن صدای مردم است، نه سخنرانی و پاسخگویی صرف. این دیدار مردمی به‌خوبی توانست به هدف خود برسد و نشان داد که ارتباط رو در رو با مردم و شنیدن دغدغه‌های آنان، محور اصلی سفرهای استانی است. همچنین در دیدار با نخبگان، فعالان اقتصادی و شورای برنامه‌ریزی استان خوزستان نیز اعتراضات و دغدغه‌های مردم مطرح شد که نشان از اهمیت و ضرورت توجه ویژه به مسائل این استان دارد. در مجموع، سفرهای استانی فرصتی برای شنیدن مستقیم صدای مردم و درک بهتر مشکلات آنان است و تأکید رئیس‌جمهوری بر این است که این ارتباط صمیمانه و شنیدن مطالبات، گام اول در مسیر حل مشکلات است.
* الان می‌بینیم که ارتباط مردم با نهاد ریاست‌جمهوری براساس سامانه شده، سامانه‌ای که اجزای مختلفی دارد. در این سامانه بخش‌هایی چون ثبت شکایت، پیگیری شکایت، نقض قانون اساسی، گزارش فساد و مانند اینها هم هست. اما با وجود این سامانه، حتی همین حالا هم در خیابان پاستور می‌بینیم که عریضه‌نویس‌ها همچنان هستند. یعنی کسانی هستند که از مردم پول می‌گیرند و مشکلات آنها را می‌نویسند. این نامه‌ها یا عریضه‌ها دریافت می‌شود؟
مرکز پذیرش مراجعین در نهاد ریاست‌جمهوری، به‌عنوان یکی از بخش‌های کلیدی فعالیت‌های نهاد مربوط به حضور کسانی است که به صورت شخصی مراجعه می‌کنند. علاوه بر این، این مرکز مدیریت شبانه تمامی دستگاه‌های دولتی را نیز بر عهده دارد. به این معنی که پس از پایان ساعت اداری، ما هماهنگی کامل بین وزارتخانه‌ها، دستگاه‌ها و استان‌ها را برقرار می‌کنیم تا حتماً یک نماینده پاسخگو در هر بخش از هر دستگاه حضور داشته باشد. این شماره‌ها در اختیار مرکز است و به‌طور مستمر رصد و کنترل و پیگیری هم می‌شود. مرکز ارتباطات مردمی نهاد ریاست‌جمهوری، هم مرجع این مسأله در خود نهاد ریاست‌جمهوری است و هم محل رجوع نهایی مردم؛ بنابراین باید به معنای واقعی کلمه، ملجأ و پناهگاه مردم باشد. به این معنی که اگر کسی حتی نیمه‌شب مراجعه کند، در مرکز ارتباطات مردمی کسی هست که پاسخگو باشد. علاوه بر این، مرکز ارتباطات مردمی به عنوان دریافت‌کننده درخواست‌های مردمی در پردیس حکومتی هم فعالیت می‌کند، به این معنی که هر مراجعه‌کننده می‌تواند نامه یا درخواست از هر بخش پردیس حکومتی را در این جا ثبت کند. نمایندگان دستگاه‌های پرمراجعه مانند جهاد کشاورزی، نیروی انتظامی، وزارت بهداشت، نیروهای مسلح، قوه قضائیه و تأمین اجتماعی در این مرکز حضور دارند تا پاسخگوی مردم باشند. همچنین عریضه‌نویس‌هایی نیز مستقر هستند تا درخواست‌های مالی مردم را ثبت کنند. ببینید! در سال‌های اخیر وضعیت اقتصادی کشور بویژه به دلیل تحریم‌ها، بشدت دشوار شده و بخش زیادی از مردم با مشکلات مالی، درمانی و اشتغال مواجه‌اند. گرچه مردم درخواست‌هایی در این زمینه‌ها دارند، اما رویکرد ما پاسخ مستقیم به این درخواست‌ها نیست؛ بلکه آنها را به نهادهای حمایتی و مربوطه ارجاع می‌دهیم. در سامانه‌ای که ایجاد کرده‌ایم، بخشی برای مشاوره در نظر گرفته شده تا مردم بدانند به کدام نهاد باید مراجعه کنند. منطقاً هر نهاد باید وظایف خود را انجام دهد. ما نامه‌های مردم را دریافت و ثبت می‌کنیم، اما درخواست‌ها را به نهادهای ذی‌ربط منتقل می‌کنیم. در این راستا، روال مناسبی شکل گرفته است؛ استخدام در کشور تنها از طریق فراخوان و آزمون سراسری انجام می‌شود تا همه افراد بتوانند به صورت عادلانه شرکت کنند. استخدام با امضای طلایی یا توصیه‌های شخصی نه منطقی است و نه با عدالت سازگار.
* قبلاً این‌گونه بود؟
بله، همیشه این‌گونه بوده است. در دوره‌های گذشته، بسیاری از کارمندان هر اداره از همان شهرستان بودند و بدون فراخوان استخدام می‌شدند. اما وقتی مبنای استخدام بر فراخوان باشد و همه به یکسان حق حضور در فراخوان‌ها و آزمون‌ها را داشته باشند، عدالت رعایت می‌شود. قبلاً در سفرهای استانی میز خدمت داشتیم که همه معاونان وزرا و وزرا حضور داشتند. مثلاً اگر من به عنوان یک شهروند مشکلی داشتم و می‌خواستم که پولی به من پرداخت شود و ۱۰۰ نفر در صف بودند، من می‌آمدم امضا می‌گرفتم و وزیر دستور می‌داد که من را در اولویت قرار دهند. این روش درست نیست و کمک‌هایی از این دست قواعد خود را دارد. تلاش ما این بود که این فضا را به سمتی ببریم که عدالت بیشتر رعایت شود، چون شعار رئیس‌جمهوری نیز عدالت بوده است.
* در هفته و ماه چقدر نامه دریافت می‌کنید؟ چه تعداد تماس تلفنی و چه تعداد در سامانه نامه دریافت می‌کنید؟ و این درخواست‌ها بیشتر در چه حوزه‌هایی هستند؟
ورودی‌ها متنوع و گسترده است. در صورتی که تجمعی مقابل نهاد ریاست جمهوری برگزار شود، علاوه بر رسیدگی به درخواست‌های فردی، درخواست‌های گروهی، جمعی و حقوقی این تجمع نیز بررسی می‌شود. هرچند در فروردین ماه تعداد تجمعات در پاستور کمتر بود، اما به طور معمول هفته‌ای دو تا سه تجمع مقابل نهاد برگزار می‌شود. سایر دستگاه‌ها نیز تجمعاتی دارند که عمدتاً مربوط به مشکلات صنفی و معیشتی مردم است و ما به این موارد نیز رسیدگی می‌کنیم. یکی از مهم‌ترین تجمعات همیشگی، مربوط به مشکلات بازنشستگان است که اگر با دستگاه مربوطه به نتیجه‌ای نرسند، مقابل نهاد ریاست جمهوری تجمع می‌کنند. تماس‌های تلفنی از طریق سامانه‌های ۱۱۱ و ۶۱۳۳ نیز برقرار است. سامانه ۱۱۱ به گونه‌ای طراحی شده است تا تماس‌های مردم در هر استان از سوی همان استان پاسخ داده می‌شود، زیرا مسائل استانی باید در همان استان حل و فصل شود. سامانه ۶۱۳۳ نیز به همین صورت فعالیت می‌کند. همچنین نامه‌هایی که به دست رئیس‌جمهوری، معاون رئیس‌جمهوری یا وزرا می‌رسد، پس از بررسی به ما ارسال می‌شود. به این ترتیب، درخواست‌ها از طرق مختلف به دست ما می‌رسد. اگر موضوع درخواست‌ها را کنار بگذاریم، روزانه بیش از چند هزار ارتباط در همه سامانه‌ها در سراسر کشور ثبت می‌شود. در سفر استانی خراسان شمالی که حجم نامه‌ها بسیار بالا بود و همچنین در سفر استانی خوزستان، شاهد حجم گسترده‌ای از درخواست‌ها بودیم. به عنوان مثال در خراسان شمالی ۴۶ هزار نامه دریافت کردیم که شامل ۳هزار و ۴۰۰ تقاضای تسهیلات بانکی، ۱۴ هزار و ۶۰۰ تقاضای مساعدت مالی، ۵هزار تقاضای اشتغال، ۳هزار تقاضای مسکن و کمک هزینه مسکن، ۵هزار و ۹۰۰ تقاضا در حوزه دارو و درمان، ۱۰ هزار درخواست در سایر موضوعات و ۴۰۰ درخواست هم مربوط به سایر قوا بوده است. این مجموعه درخواست‌ها عمدتاً شخصی است. در بخش مطالبات عمومی نیز هزار و ۷۴۰ شکایت، ۲۰۳ گزارش، ۱۰ درخواست انتقاد، ۴۵ تذکر و ۲۷ پیشنهاد ثبت شد که مجموعاً حدود ۲ هزار مطالبه و نزدیک به ۴۵ هزار درخواست را تشکیل می‌دهد که تقریباً یک بیستم کل درخواست‌هاست. همچنین از شهریور ۱۴۰۰ تا اول شهریور ۱۴۰۳ تعداد تماس‌ها و نامه‌های دریافتی در نهاد ریاست جمهوری حدود ۸۰۰ هزار مورد بوده است، در حالی که در دوره دولت چهاردهم این امر رقم به ۸۰ هزار کاهش یافت. این نشان‌دهنده رویکرد حذف نامه است. به این درخواست‌ها در استان رسیدگی می‌شود. اما اگر مسأله مردم در استان حل نشد، مرکز ارتباطات مردمی از استان می‌خواهد که کارگروه صدای مردم را تشکیل دهد و به مطالبات حل‌نشده کثیرالابتلا و عام‌الانتفاع مردم رسیدگی کند.
* یعنی در هر سفر استانی اعلام می‌کنید که قصد دریافت نامه‌های شخصی را ندارد؟
ما اعلام کرده‌ایم که بنا نیست نامه‌های درخواست شخصی این چنینی در اولویت رسیدگی باشد. برای همین در سفرهای استانی استاندار و معاون محترم اجرایی رئیس‌جمهوری تأکید می‌کنند که پاسخگویی به این نوع نامه‌ها یعنی پرداخت مساعدت مالی یا توصیه به اشتغال خارج از رویه، در دستور کار نهاد ریاست جمهوری و استانداری نیست. این یک رویه است که اگر مردم از آن آگاه شوند یا به این سمت تشویق شوند، طبیعتاً نامه‌های به این شکل، ترویج نخواهد شد. به طور کلی معتقدیم مسأله گرفتن نامه از مردم و انجام کمک‌های شخصی به این صورت، رویکرد مناسبی نبوده و نیست.
* عبور از پوپولیسم ساده و بی‌هزینه هم نیست. ممکن است خیلی‌ها همین گفتوگو را ببینند یا بخوانند و بگویند که دولت آقای پزشکیان مردمی نیست و نهاد ریاست جمهوری به مردم توجه نمی‌کند و نامه‌هایشان را نمی‌گیرد.
پوپولیسم با مردمی بودن تفاوت دارد. توجه به مردم و شنیدن نظرات و شکایتهای مردم با استفاده ابزاری از نامه‌های مردمی برای کشاندن مردم به دیدار با رئیس‌جمهوری تفاوت دارد. ما به‌طور قطع تمامی نامه‌ها و گزارش‌های مردم را دریافت و بررسی می‌کنیم و پاسخ اولیه را ارائه می‌دهیم. اما نکته مهم این است که نباید از نیازهای مردم سوءاستفاده شود. رفع نیازهای مردم وظیفه اصلی حکومت است، اما وقتی این نیازها به صورت فردی و موردی برآورده شود، عملاً احساس تبعیض در جامعه افزایش می‌یابد. اگر این روش واقعاً کارآمد بود، چرا در طول دولت‌های مختلف، بویژه دولت‌هایی که چنین رویکردی را دنبال کرده‌اند، نارضایتی عمومی افزایش یافت؟ این شیوه نه قادر است مشکلات را به طور کامل حل و نه قادر است رضایت عمومی را جلب کند، به این دلیل که این شیوه ظرفیت پاسخگویی به مطالبات مردم در مقیاس بزرگ را ندارد. گاهی افراد با نوشتن نامه‌های احساسی، حتی به گونه‌ای که رئیس‌جمهوری را تحت تأثیر قرار دهند، درخواست‌هایی مانند دریافت دوچرخه مطرح می‌کنند. ارسال چنین کمک‌هایی ممکن است فرد دریافت‌کننده دوچرخه را خوشحال کند، اما آیا کسانی که نامه ننوشته‌اند، یا نامه نوشته‌اند و دوچرخه نگرفته‌اند، احساس بی‌عدالتی و نارضایتی نخواهند کرد؟ به چند نفر می‌توان دوچرخه داد؟ بقیه چه؟ این نوع نگاه، استفاده ابزاری از مردم برای نمایش محبوبیت است که نه تنها رویکرد مناسبی نیست، بلکه به اعتماد عمومی هم آسیب می‌زند. رئیس‌جمهوری باید به شکایات و مظالم مردم رسیدگی کند و اگر بخشی از سیستم دولتی ناکارآمد است، باید به وزیر مربوطه دستور دهد تا مشکلات را حل کند. به عنوان مثال اگر در خوزستان نامه‌هایی درباره بیکاری ارائه می‌شود و مطالبه عموم در این سمت است، می‌توان این افراد را به شرکت نفت معرفی کرد. اما راهکار اصولی‌تر برای حل مشکل بیکاری، فراهم کردن فرصت‌های استخدام عادلانه برای همه مردم خوزستان است. به عبارت دیگر رئیس‌جمهوری باید نگرشی ملی داشته باشد، چرا که رئیس‌جمهوری نماینده همه مردم و کشور است. در این دولت، تأکید بر عدالت و پرهیز از استفاده ابزاری از مردم دنبال می‌شود تا از طریق آن اعتماد عمومی حفظ و تقویت شود.
* اشاره کردید که قبل از سفر استانی نظرسنجی انجام می‌دهید و حین سفر هم از طریق سامانه‌های مختلف دیدگاه‌های مردم را دریافت می‌کنید، با اینکه در جلسات هم مردم صحبت می‌کنند. می‌توانید به ما بگویید مهم‌ترین هر استان چیست و دغدغه مردم کدام است؟
رئیس‌جمهوری در قالب سفر استانی به استان‌های متعدد محروم و در ادامه ماه رمضان به شهرستان‌های مختلف استان تهران، از جمله شرق، جنوب شرق، غرب، جنوب غرب و جنوب تهران هم سفر کرد. این سفرهای مربوط به استان تهران که در ماه مبارک رمضان انجام شد، با هدف بررسی مشکلات مردم و پیگیری مسائل اقتصادی و اجتماعی صورت گرفت. مهم‌ترین دغدغه مردم در سفرهای استانی مسأله اقتصادی بود و بویژه موضوع آب و بی‌آبی به عنوان یکی از چالش‌های جدی در همه استان‌ها مطرح است. بسیاری از استان‌های بازدید شده در سفرهای دکتر پزشکیان، استان‌های مرزی بودند که در آنها مشکلاتی چون بازارچه‌های مرزی، فرصت مرزهای اقتصادی و امکان تبادل اقتصادی مرزی برای مردم اهمیت داشت و تقاضا برای بهره‌گیری از ظرفیت‌های استانی و مرزی مطرح شد. یکی دیگر از مسائل مهمی که در این سفرها به چشم می‌خورد، وجود احساس بی‌عدالتی در مردم بود. آمارها نشان می‌دهد مردم استان‌ها و حتی شهرهای استان تهران احساس می‌کنند در مقایسه با سایر مناطق از عدالت برخوردار نیستند. این احساس بی‌عدالتی یکی از شایع‌ترین دغدغه‌های مردم است. نظرسنجی‌ها درباره میزان رضایت مردم از نمایندگان مجلس، ائمه جمعه، شهرداران، استانداران و فرمانداران نشان می‌دهد رضایت عمومی مردم از مسئولان در سطح مطلوبی نیست، اما تفاوت‌های ارزیابی مردم نسبت به دستگاه‌های مختلف می‌تواند شاخص مهمی برای بهبود عملکرد باشد. به عنوان مثال، رضایت مردم از سازمان هدفمندی یارانه‌ها نسبتاً خوب است، اما از سازمان امور مالیاتی کمتر است. هدف اصلی دولت افزایش رضایت مردم است؛ به طوری که رئیس‌جمهوری تأکید دارد در نظرسنجی‌های آینده، میزان رضایت مردم باید افزایش یافته باشد. در این دولت شاخص رضایت مردم به عنوان معیاری کلیدی برای ارزیابی عملکرد دستگاه‌ها در نظر گرفته شده است. یافته دیگر از این نظرسنجی‌ها و پیمایش‌ها این است که میزان تمایل به مهاجرت از استان‌ها به مناطق دیگر یا خارج از کشور پایین است. همچنین میزان تفاخر به ملیت و ایرانی بودن در استان‌های کشور بالای ۹۰درصد است، با اینکه نارضایتی عمومی نیز همچنان قابل توجه است. بنابراین، نباید تفاخر ملی را مبنایی برای غفلت از رضایت مردم قرار داد و گفت چون مردم احساس تفاخر ملی دارند، پس احساس رضایت هم دارند. در مجموع، سفرهای استانی رئیس‌جمهوری با هدف توجه ویژه به مناطق محروم، شنیدن مستقیم مشکلات مردم و تلاش برای رفع آنها انجام می‌شود و در این راستا دولت بر افزایش عدالت، استفاده از ظرفیت‌های استانی و ارتقای رضایت عمومی تأکید دارد.
* گزارش فساد و طرح مشکل هم دارید. ممکن است طرح مشکل از سوی یک شهروند در سطوح مختلف، کمک کرده باشد یک گره اجرایی یا فساد کشف و رفع شده باشد؟
گزارش نقض قانون اساسی و گزارش فساد، در سامانه ما ۱۱۱ هست، اما زیرمجموعه ما مرکز ارتباطات مردمی نیست، بلکه این موارد در معاونت حقوقی رئیس‌جمهوری یا بازر سی نهاد رسیدگی می‌شود. به طور کلی سامانه‌ای برای ارتباط، پیگیری و رسیدگی به شکایات مردم داریم که به این موارد رسیدگی می‌کند. مرکز ارتباطات مردمی به مشکلات مردم در رابطه با دولت رسیدگی می‌کند. برای مثال در رابطه با قاچاق سوخت در استان سیستان و بلوچستان، کارت سوخت رانندگان دریافت می‌شد و در برخی شهرها برخی از کارت سوخت‌های رانندگان به آنها برگردانده می‌شد. مثلاً در زابل و چابهار کارت‌ها برگشت، اما کارت سوخت ۹۰۰ راننده در زاهدان برنگشته بود. با همین تماس‌ها و شکایتهای مردمی، متوجه شدیم، پیگیری کردیم و اقدامات لازم انجام شد و بخشی از مشکل مردم حل شد. اهمیت مرکز ارتباطات مردمی در این است که می‌تواند گره‌ای از مشکلات مردم را باز کند و واقعاً هم برخی مشکلات حل می‌شود. مثلاً قطعی برق که مسأله اقتصاد کشور و ناترازی است، به مرغداری‌هایی که جوجه یکی-دو روزه داشتند، آسیب زیادی وارد می‌کرد. گفت‌و‌گوهای مرکز با نمایندگان وزارت نیرو و وزارت جهاد کشاورزی باعث شد بخشی زیادی از این مشکل حل شود. ما در مرکز، مواردی از حل مسائل جمعی را نیز داریم. در این مرکز به صورت منظم، هر دو هفته یک بار، مسائل مردم را در سطح دستگاه‌ها و استان‌ها به اطلاع دولت و استانداران می‌رسانیم و آنها پاسخ می‌دهند و در بسیاری موارد مشکلات حل می‌شود. همه پیمایش‌ها و تحلیل‌های مسائل اجتماعی، نشان می‌دهد وقتی نگاه کلی مردم به سطح کلان و مسائل کلان منفی باشد، اقدامات خرد هرچقدر هم زیاد باشد، رضایت کلی ایجاد نمی‌کند. بنابراین، باید رضایت کلی و سرمایه اجتماعی ارتقا پیدا کند تا این احساس‌ها در بخش‌های خرد نیز بهبود یابد.
* نگاه مردم به دولت و مسائل جاری کشور، چگونه به رئیس‌جمهوری انتقال داده می‌شود؟
مجموعه دولت به صورت منظم و منسجم، از طریق شورای اطلاع‌رسانی دولت و معاونت ارتباطات دفتر رئیس‌جمهوری، نظرات مردم، منتقدان، رسانه‌ها و شبکه‌های اجتماعی را جمع‌آوری و تحلیل می‌کند و گاهی اوقات در طول روز ۳ تا ۴ بار گزارش‌هایی به دولت ارائه می‌شود. این گزارش‌ها که معمولاً در حد دو صفحه هستند، برای رئیس‌جمهوری ارسال می‌شود و شامل موارد مهمی مانند قیمت دلار و مسائل اقتصادی هم می‌شود تا رئیس‌جمهوری و تمامی اجزای دولت در جریان دقیق مسائل روز جامعه قرار داشته باشند. ما نیز در مرکز ارتباطات مردمی نهاد ریاست جمهوری، مسائل خود مردم را به صورت خلاصه به اطلاع رئیس‌جمهوری می‌رسانیم تا ایشان به طور کامل از وضعیت آگاه باشند. از سوی دیگر، تغییرات و تحولات در سطح استان‌ها نیز رصد می‌شود. به عنوان مثال در سال جدید، در دو استان هرمزگان و کرمانشاه پیمایش‌های تلفنی انجام شد. از تعطیلات عید(هفدهم و هجدهم فروردین) پیمایشی صورت گرفت که بخشی از آن مربوط به میزان محبوبیت رئیس‌جمهوری و امید مردم به موفقیت ایشان بود. این پیمایش‌ها موارد کلی را می‌سنجند و در استان کرمانشاه که بناست بعد از سفر استانی به هرمزگان، مقصد سفر بعدی رئیس‌جمهوری باشد نیز پیمایش مشابهی انجام شد.نتایج این پیمایش‌ها نشان می‌دهد میزان امیدواری مردم به حل مشکلات کشور و تأیید سیاست‌های رئیس‌جمهوری به طرز محسوسی افزایش یافته است که بیانگر دریافت ادراک خوب مردم از تغییرات مثبت است. علاوه بر تفاوت‌های استانی که مدنظر داریم، رأی مردم به رئیس‌جمهوری و موضوع مذاکرات و امیدواری به حل مشکلات کشور نیز مورد توجه است. این سنجش‌های روزانه و پیام‌هایی که از آنها دریافت می‌شود، به طور مستمر به اطلاع رئیس‌جمهوری می‌رسد تا در تصمیم‌گیری‌ها مورد استفاده قرار گیرد.
* آیا در بحث عفاف و حجاب، در زمینه پیامک‌ها یا توقیف خودروها نیز مواردی با مرکز ارتباطات مردمی نهاد ریاست جمهوری مطرح شد؟
همه پیام‌ها به اطلاع مسئولان می‌رسد. اما نکته این است که مردم معمولاً کمتر مسائل حاکمیتی را از طریق سامانه‌های ارتباطی مطرح می‌کنند، زیرا می‌دانند که این موضوعات مبنای تصمیم‌گیری‌های کلان است. اما در مقابل، موضوعاتی مانند کنکور که قابلیت حل شدن دارند و توسط مردم مطرح شده، به سرعت به دبیر شورای عالی انقلاب فرهنگی، وزیر علوم و وزیر آموزش و پرورش منتقل شده است. مردم در تعامل با این سامانه متوجه شده‌اند که کدام مسائل از طریق مرکز ارتباطات مردمی قابل حل است و آنها را مطرح می‌کنند و نه مسائل دیگر. موضوع پیامک‌های حجاب کمتر دیده می‌شود و بیشتر مسائلی که قابل حل هستند از سوی مردم بیان می‌شود، یعنی بیشتر مسائلی که جنبه تصمیم‌گیری دولتی دارند و بخشی از مردم با آنها مشکل دارند، یا اختلافات بین دو دستگاه دولتی، به ما ارجاع می‌شود، اما مسائلی که اشاره کردید، معمولاً به اندازه‌ای نیست که حجم زیادی از مراجعه به سامانه ۱۱۱ را تشکیل دهد.
* نوع نگاه شما به این سمت و جایگاه چیست و طی مدتی که در دولت حضور داشتند میزان نگاه مردم نسبت به دولت چگونه بوده است؟
بخشی که برای من بسیار جالب و مهم بود، ارتباط مستقیم با مردم به عنوان یک جامعه‌شناس است؛ چه به صورت رو در رو، چه از طریق تماس تلفنی یا نامه. این ارتباط برای کسی که در حوزه اجتماعی کار می‌کند حیاتی است و گزارشی از جامعه به ما ارائه می‌دهد. برای من اهمیت اصلی در این است که بتوانیم گره‌ای از مشکلات مردم باز کنیم. دورکیم جامعه‌شناس مشهور فرانسوی می‌گوید: «اگر جامعه‌شناسی به درد حل مشکلات جامعه نخورد، ارزش یک ساعت مطالعه را هم ندارد.» بنابراین از ابتدا هدف امثال ما باید حل مشکلات باشد و نه صرفاً شناخت جامعه. این نگاه در همکاران ما هست، برای من بسیار مهم است و خوشبختانه همه همکاران من هم چنین نگرشی دارند، هم در مرکز و هم بویژه در استان‌ها و دستگاه‌های دولتی که تلاش می‌کنند مشکلات مردم را حل کنند. جامعه به عنوان یک موجود زنده، بسیار سریع واکنش نشان می‌دهد؛ نشانه‌های مثبت را می‌گیرد و نشانه‌های منفی را می‌بیند. وقتی نشانه‌های مثبت وجود دارد، جامعه به‌سرعت با آن ارتباط برقرار می‌کند، رضایتش افزایش می‌یابد و آرامش بیشتری پیدا می‌کند. بنابراین باید به جامعه اعتماد کرد. جامعه ایران جامعه‌ای قدرتمند و توانمند است که از پس مشکلات خود برمی‌آید. خانواده ایرانی به عنوان یکی از نهادهای قدرتمند جامعه ما، توانسته است مشکلات خود را حل کند و با تغییرات همراه باشد. به عنوان مثال در سال‌های ۸۲ و ۸۳ فقط ۲۰ درصد مردم معتقد بودند که دختر و پسر پیش از ازدواج باید یکدیگر را بشناسند، اما در نظرسنجی سال ۱۴۰۱ این رقم به ۵۵ درصد رسیده است. این تغییرات در خانواده نشان می‌دهد خانواده‌ها خود را به‌روز کرده و توانسته‌اند بسیاری از مشکلات را حل کنند و بسیاری از کاستی‌های دولت را خودشان رفع کنند؛ از جمله کاستی‌های آموزش هنر و زبان، اشتغال فرزندان و مسکن زوج‌های جوان. دولت نیز در حال حل این مشکلات است، اما در برخی موارد باید به خانواده‌ها اعتماد کرد. موضوع حجاب نمونه‌ای است که اگر به خانواده‌ها سپرده شود، سریع‌تر حل خواهد شد تا اینکه دولت بخواهد مستقیماً وارد شود. جامعه به عنوان یک ارگان زنده، پویا، خلاق و هوشمند واکنش نشان می‌دهد. ما باید واکنش جامعه را بشناسیم، معیار قرار دهیم و با معیار جامعه پیش برویم. به عنوان مثال هفته گذشته در تلویزیون درباره سریال «پایتخت»، گفتم با وجود اینکه گفته می‌شود تلویزیون فقط دو تا سه درصد مخاطب دارد، اما این سریال با برنامه‌های دیگر قابل مقایسه نیست. باید ببینیم سریال «پایتخت» چه ویژگی‌هایی دارد که دیگر برنامه‌ها ندارند، مردم باید معیار درستی یا نادرستی عملکرد ما به عنوان کارگزاران حکومت باشند. اگر با این نگاه پیش برویم، رضایت مردم اصل خواهد بود و بر اساس آن سیاست‌های خود را تغییر خواهیم داد. برای رئیس‌جمهوری و دولت، مردم و رضایتمندی آنان اهمیت بالایی دارد. به عنوان مثال، برکناری معاون پارلمانی رئیس‌جمهور دقیقاً ناشی از نارضایتی و مطالبه مردمی بود و رئیس‌جمهوری نیز اعلام کرد که این رویکرد با سیاست‌های دولت سازگار نیست. با وجود مشکلات فراوان، باید امیدوار باشیم و به سمت حل آنها حرکت کنیم. این امیدواری و تلاش برای رفع مشکلات مسیر پیش رو است.
ایران آنلاینانتهای پیام/