۱۱۵ در اشغال مزاحمان تلفنی

نیلوفر منصوری- گروه گزارش: چند روز پیش سخنگوی اورژانس کشور از موردی عجیب خبر داد؛ فردی با ادعای کاهش سطح هوشیاری و وضعیت اورژانسی، درخواست اعزام فوری نیرو کرده بود. گروه موتورلانس در کوتاه‌ترین زمان راهی محل شد، اما پس از رسیدن به محل متوجه شدند ماجرا مربوط به انسان با شرایط اورژانسی نیست؛ بلکه تماس‌گیرنده خواستار اکسیژن‌رسانی برای ماهی‌های آکواریوم خود شده که به دلیل قطع برق در حال خفگی بودند! این تماس غیرضروری در حالی انجام شد که در همان دقایق، احتمالاً بیماران واقعی در گوشه‌ای از شهر منتظر رسیدن امداد بودند.

این ماجرا واکنش گسترده‌ای در رسانه‌ها و شبکه‌های اجتماعی داشت و بسیاری آن را نمادی از بی‌توجهی به کارکرد حیاتی اورژانس و سوءاستفاده از منابع امدادی دانستند. کارشناسان اورژانس هشدار می‌دهند این گونه رفتارها و تماس‌ها نقض آشکار حقوق شهروندی و اخلاق انسانی است، چون نه‌تنها وقت و انرژی نیروهای امدادی را هدر می‌دهد، بلکه می‌تواند به قیمت جان انسانی دیگر تمام شود.

رفتارهای نسنجیده یکی از شیوه‌های عجیب و در عین حال متداول مزاحمت و بازی با وقت و جان برخی از مشاغل حساس و اورژانسی است. 
وقتی مزاحمت نه برای یک دفتر کاری، بلکه در مرکزی رخ می‌دهد که هر لحظه برای نجات جان انسان‌ها آماده است، جایی مانند اورژانس فوریت‌های پزشکی یا آتش‌نشانی. در چنین سازمان‌هایی، هر تماس تلفنی ممکن است برابر با یک «فرصت برای نجات جان یک انسان»  باشد. مزاحمت‌های تلفنی نه ‌تنها تمرکز نیروها را برهم می‌زند، بلکه می‌تواند مسیر امداد را به بیراهه ببرد و باعث شود در همان لحظه، یک بیمار واقعی یا مصدوم تصادف  نتواند به‌موقع کمک دریافت کند. 
این تماس‌های بی‌مورد، گاهی از روی شوخی یا بی‌حوصلگی انجام می‌شود، اما نتیجه‌ می‌تواند فاجعه‌بار باشد؛ تأخیر در اعزام آمبولانس، خستگی روانی کارکنان، یا حتی از دست رفتن جان انسانی به دلیل چند ثانیه غفلت. 
واقعیت تلخ این است که مزاحمت برای اورژانس، دیگر صرفاً یک شوخی کودکانه نیست، بلکه نوعی رفتار ضد اجتماعی و تهدید علیه امنیت جان مردم محسوب می‌شود. 

مزاحمان تنها و عجیب
خبر مزاحمت‌های یک دختر بچه چند وقت پیش منتشر شد. دختر ۶ ساله‌ای که در عرض چند ماه حدود ۴۰۰ بار با اورژانس تماس ‌گرفت، شعر می‌خواند یا آهنگ پخش می‌کرد. بررسی‌ها نشان داد مادر او برای خلاص شدن از شیطنت‌های دختربچه و رسیدگی به کارهای خانه، خودش به اورژانس زنگ می‌زده تا دخترش سرگرم شود. خبر برخی از تماس‌های عجیب، بیشتر شبیه داستان است تا واقعیت. در یکی دیگر از مزاحمت‌ها، زن ۸۱ ساله همدانی برای فرار از تنهایی با اورژانس تماس می‌گرفت و طوری وانمود می‌کرد که در شرایط خیلی وخیم جسمی قرار دارد، اما وقتی آمبولانس به خانه‌اش اعزام می‌شد، تکنیسین‌های اورژانس او را سالم می‌یافتند. 

در نمونه‌ای دیگر مرد جوانی حدود ۸۰۰ بار با این مرکز تماس گرفته بود که پس از شکایت اورژانس به قوه قضائیه، به پرداخت جریمه مالی و شستن دو دستگاه آمبولانس محکوم شد. مورد عجیب دیگر هم به نام مرد سالمندی در چهارمحال و بختیاری ثبت شد که بیش از ۳۸۰۰ بار با اورژانس تماس گرفته بود. پس از پیگیری‌های قضایی توسط اورژانس، دلایل مزاحمت‌های او تنهایی تشخیص داده شد. او در تیرماه سال جاری فقط در یک روز، بیش از ۴۰۰ بار به ۱۱۵ زنگ زده بود.
 
مجازات‌ها بازدارنده نیست
آمار مزاحمت وحشتناک است. ابوالفضل ماهرخ سخنگوی اورژانس تهران به «ایران» می‌گوید: «از ابتدای سال  تا اواخر آبان ماه حدود ۹۸۵ هزار و ۹۳۸ تماس مزاحم در کشور و ۱۸۰ هزار و ۴۹۷ مورد در استان تهران ثبت شده است. در یک هفته اخیر نیز مزاحمین حدود ۸۸۳ تماس فقط با اورژانس تهران برقرار کرده‌اند، آماری که اگر به ساعت محاسبه شود، حیرت آور است. این را هم در نظر بگیرید که ۲۵ درصد مأموریت‌های کل کشور در پایتخت انجام می‌شود که باعث به وجود آمدن مشکلات زیادی در بخش‌های مختلف خدمات‌رسانی اورژانس می‌شود.» 
او معتقد است این پدیده نه تنها موجب اختلال در ارائه خدمات ضروری به شهروندان می‌شود بلکه در بسیاری از موارد جان انسان‌ها را به خطر می‌اندازد. در بازه زمانی که تلفن اورژانس به دلیل مزاحمت اشغال است، چه بسا افراد زیادی دچار سکته مغزی، قلبی، تصادف یا قطع نخاع شده‌اند و نتوانند با اورژانس ارتباط بگیرند و عواقب وخیمی در انتظارشان باشد. سخنگوی اورژانس تهران با بیان اینکه تماس‌های مزاحم علاوه بر اشغال خطوط محدود اورژانس، سبب اعزام‌های بی‌مورد می‌شوند، می‌گوید: «این تماس‌های مزاحم علاوه بر اشغال خطوط محدود اورژانس، منجر به اعزام‌های غیرضروری و بی‌مورد می‌شود و در نتیجه خدمات‌رسانی واقعی با تأخیر انجام می‌شود. این را هم درنظر بگیرید که پایگاه‌های اورژانس به تعداد محدودی آمبولانس مجهز و تعدادی هم فرسوده هستند.» 
به گفته او، احکام قضایی از جمله پرداخت جزای نقدی و شست‌وشوی آمبولانس‌ها، مسدود کردن خط تلفن مزاحمان، ارائه خدمات عمومی ‌در مراکز اورژانس به‌ عنوان حکم دادگاه صادر می‌شود، به هیچ عنوان بازدارنده نیست. چون این افراد در بسیاری از این مزاحمت‌های تماسی، موجب مرگ شهروندانی می‌شوند که به‌دلیل اشغال خطوط نتوانسته‌اند کمک بگیرند. قانون‌گذار باید با سیاست کیفری جدی‌تر و ضمانت‌های اجرایی مؤثرتر برخورد کند.
 
چرا مردم مزاحم اورژانس می‌شوند؟
مزاحمت‌های تلفنی برای اورژانس یکی از ناهنجاری‌های اجتماعی است، رفتاری عجیب که برخی افراد، به خود این اجازه را می‌دهند که با ایجاد مزاحمت برای اورژانس و آتش‌نشانی جان دیگران  را به خطر بیندازند. سؤالی که مطرح می‌شود این است که چرا مزاحمت تلفنی برای ارگان پراهمیتی مثل اورژانس تا این حد زیاد است؟ دکتر داوود فتحی، متخصص روانشناسی در این باره به «ایران» می‌گوید: «تحقیقات اولیه نشان می‌دهد بیشترین تماس‌های مزاحم از سوی دو گروه است؛ نوجوانان و سالمندان. نوجوانان به‌دلیل هیجانات کنترل‌نشده و جذب رفتارهای بازیگوشانه این کار را انجام می‌دهند، در حالی‌که در سالمندان، احساس تنهایی و نیاز به ارتباط اجتماعی نقش پررنگ‌تری دارد. 
به عبارتی فرد احساس انزوا می‌کند و تماس با اورژانس را یک راه تعاملی می‌داند و از سوی دیگر یک گروه از افراد هستند که به سرعت و بسیار دلسوزانه به بالینش می‌آیند.»
او توضیح می‌دهد: «برخی افراد، دچار اختلالات شخصیتی مانند مرزی، نمایشی یا خودشیفته هستند و برای جلب توجه تماس می‌گیرند. گروهی دیگر وسواس فکری درباره بیماری دارند یا از اضطراب و افسردگی رنج می‌برند و ناخودآگاه به دنبال اطمینان روانی هستند. در مواردی هم این تماس‌ها نوعی کمک‌خواهی غیرمستقیم از سوی افرادی است که دچار بحران روحی شده‌اند یا کمبود حمایت‌های اجتماعی دارند.» فتحی تأکید می‌کند: «این پدیده ریشه فرهنگی هم دارد. بی‌قانونی، نبود آموزش اجتماعی و الگوگیری غلط از فضای مجازی می‌تواند عوامل تشدیدکننده باشند.»

بــــرش

شوخی‌های خطرناک با جان مردم

این تماس‌ها فقط زمان و منابع اورژانس را هدر نمی‌دهند، بلکه روحیه و انگیزه کارکنان را هم تضعیف می‌کنند. این روانشناس می‌گوید: «کارشناس اورژانس که بارها برای تماس‌های ساختگی اعزام می‌شود، به‌تدریج ممکن است دچار فرسودگی شغلی، اهمال کاری، پیش‌داوری، بی‌اعتمادی یا حتی بی‌تفاوتی شود؛ درست مانند حس و حالی است که افراد در مواجه با آن قصه چوپان دروغگو داشتند و کم‌کم موجب از بین رفتن اعتماد عمومی می‌شود.» به اعتقاد فتحی؛ صرف مجازات پاسخگو نیست. 
باید برای این افراد ارزیابی روانی، مصاحبه بالینی و برنامه‌های حمایتی اجتماعی در نظر گرفته شود. مددکاران اجتماعی و نهادهای قضایی می‌توانند با همکاری، برنامه‌ای منسجم برای درمان، آموزش و پیشگیری از این رفتارها اجرا کنند. 
او هشدار می‌دهد: «وقتی یک رفتار ناهنجار از حد معمول می‌گذرد و به تیتر رسانه‌ها تبدیل می‌شود، نشانه آن است که ما با یک زنگ خطر اجتماعی روبه‌رو شده‌ایم. سطح آسیب این پدیده اگر جدی گرفته نشود، می‌تواند به اعتماد و امنیت اجتماعی صدمه بزند.»