فواد ۱۲۸ چیست و با چه هدفی راه اندازی شد؟

  علاءالدین رفیع‌زاده، رئیس سازمان اداری و استخدامی کشور، در گفت‌وگو با پایگاه اطلاع‌رسانی دولت با اشاره به تأکید مستمر رئیس‌جمهور پزشکیان بر شنیدن صدای مردم و خدمت‌رسانی واقعی به آنان، اظهارکرد: باور ما این است که ارزیاب اصلی عملکرد نظام اداری، خود مردم هستند. در دهه‌های گذشته عمدتاً از سوی دستگاه‌های اجرایی برنامه‌ریزی می‌شد و تلاش بر این بود که با اصلاح فرایندها، رضایت مردم از خدمات دولتی افزایش یابد، اما نتایج نظرسنجی‌ها نشان می‌داد میزان رضایت مردم از نظام اداری به سطح مطلوب نرسیده است.

وی افزود: بر همین اساس و با اتکا به مطالعاتی که از سال‌های گذشته درباره تجربه برخی کشورها انجام شده بود، سامانه «فواد 128» که مخفف «فوریت‌های اداری» است، طراحی شد تا به‌عنوان حلقه ارتباطی مستقیم میان مردم و نظام اداری عمل کند. این سامانه برای مواردی درنظر گرفته شده است که مراجعه‌کنندگان هنگام دریافت خدمات با مشکلاتی همچون بی‌احترامی، نبود کارمند در محل خدمت، رعایت نشدن ساعات کاری، قطع سامانه‌ها یا ارجاع به روزهای بعد مواجه می‌شوند؛ موضوعاتی که اگرچه معمولاً در حد ثبت شکایت رسمی و پیگیری‌های طولانی نیستند، اما تأثیر مستقیمی بر رضایت مردم از نظام اداری دارند.

رئیس سازمان اداری و استخدامی کشور با تشریح مبانی نظری این طرح گفت: در نظام اداری سه سطح سیاست‌گذاری، راهبری و اجرا وجود دارد. کارکنانی که به‌صورت مستقیم با مردم در ارتباط هستند، در ادبیات علمی «بروکرات‌های سطح خیابان» نامیده می‌شوند و در واقع نمایندگان دولت در مواجهه با مردم هستند. از این رو هرگونه رفتار نامناسب یا ارائه خدمات نامطلوب از سوی آنان به حساب کل دولت نوشته می‌شود.

دریافت کپی مدارک هویتی تخلف است، به فواد128 گزارش کنید

رفیع‌زاده ادامه داد: در بسیاری از موارد، سیاست‌ها و مقررات به‌درستی تدوین شده‌اند، اما در مرحله اجرا با مشکلاتی مواجه هستند. به‌عنوان نمونه، با وجود پیگیری‌های انجام‌شده از سال 1396 برای حذف دریافت کپی مدارک هویتی از مردم، همچنان در بسیاری از دستگاه‌ها این رویه ادامه دارد. از همین رو از مردم خواسته‌ایم هرجا با چنین مواردی مواجه شدند، این تخلف را از طریق سامانه 128 گزارش کنند.

وی با اشاره به مشکلاتی که برخی شهروندان به‌ویژه در مناطق روستایی و شهرستان‌ها برای دریافت خدمات متحمل می‌شوند، اظهار کرد: ممکن است فردی برای دریافت یک خدمت ده‌ها یا حتی صدها کیلومتر مسیر طی کند، اما در محل با نبود کارمند یا ارائه نشدن خدمت مواجه شود. در چنین شرایطی نظام اداری موظف است پاسخگوی مردم باشد.

بیشترین نارضایتی مردم از خدمات اداری چیست؟

رئیس سازمان اداری و استخدامی کشور درباره مهم‌ترین محورهای نارضایتی مردم گفت: براساس بازخوردهای دریافتی از سامانه فواد، سه موضوع بیش از سایر موارد موجب نارضایتی مردم می‌شود؛ نخست، رعایت نشدن تکریم ارباب رجوع و برخوردهای نامناسب؛ دوم، قطع سامانه‌ها و اختلال در ارائه خدمات؛ و سوم، عملکرد برخی سامانه‌های گویای تلفنی و پاسخگویی دستگاه‌ها.

نظرات مردم مبنای اصلاح نظام اداری است

وی تصریح کرد: هدف از راه‌اندازی این سامانه صرفاً ثبت شکایت نیست، بلکه تلاش شده است نظرات و گزارش‌های مردم مبنای اصلاح نظام اداری قرارگیرد. درحال حاضر امکان مشاهده برخط تعداد شکایت‌ها، محل ثبت آنها، دستگاه مربوطه، زمان رسیدگی و همچنین فرایندهایی که بیشترین نارضایتی را ایجاد کرده‌اند، فراهم است. به‌عنوان مثال، اگر مشخص شود فرایند خاصی بیشترین شکایت را به خود اختصاص داده است، مستقیماً برای اصلاح آن اقدام خواهیم کرد.

فواد128 فقط تنبیه نیست، کارکنان پرتلاش نیز تشویق می‌شوند/  تشویق 280 کارمند، تذکر به 160 نفر و برکناری 8 مدیر متخلف با گزارش مردم

رفیع‌زاده با بیان اینکه این سامانه موجب تقویت نظارت مردمی بر عملکرد دستگاه‌ها می‌شود، گفت: کارکنان پرتلاش نیز از طریق این سازوکار مورد تشویق قرار می‌گیرند. در یک سال گذشته بیش از 280 نفر از کارکنان مورد تقدیر قرار گرفته‌اند و حدود 150 تا 160 نفر نیز تذکر دریافت کرده‌اند. همچنین در این مدت هشت مدیر بر اساس گزارش‌ها و ارزیابی‌های انجام‌شده از سمت خود برکنار شده‌اند.

وی افزود: سامانه فواد 128 اکنون در میان کارکنان دستگاه‌های اجرایی شناخته شده است و آنان می‌دانند که چنین سازوکار نظارتی فعالی وجود دارد.

در ادامه نیز خروجی این سامانه مبنای پرداخت مبتنی بر عملکرد، ارتقا و آموزش کارکنان قرار خواهد گرفت.

پرداخت مبتنی برعملکرد با گزارش‌های فواد 128

به گفته رفیع‌زاده، یکی از تأکیدات رئیس‌جمهور، استقرار نظام پرداخت مبتنی بر عملکرد است و در این زمینه نظر مردم درباره کیفیت خدمت‌رسانی می‌تواند یکی از مهم‌ترین شاخص‌های ارزیابی باشد.

رئیس سازمان اداری و استخدامی کشور اظهار کرد: نتایج این سامانه همچنین برای طراحی دوره‌های آموزشی مورد استفاده قرار می‌گیرد؛ به‌گونه‌ای که در صورت مشاهده ضعف در اجرای قوانین یا رعایت نکردن اصول تکریم ارباب رجوع، آموزش‌های لازم برای کارکنان و مدیران برگزار خواهد شد.

وی درباره نحوه رسیدگی به گزارش‌های مردمی گفت: میانگین زمان پاسخگویی در این سامانه حدود سه ساعت است. برخی موارد حتی در کمتر از 15 یا 30 دقیقه رسیدگی و حل می‌شوند. تفاوت اصلی این سامانه با سامانه‌های مشابه در آن است که صرفاً شکایت را ثبت نمی‌کند، بلکه بلافاصله پس از تماس شهروند، موضوع در کارتابل بازرس مربوطه قرار می‌گیرد و روند رسیدگی آغاز می‌شود. سامانه نیز زمان پاسخگویی را به‌صورت لحظه‌ای پایش می‌کند تا موضوع از طریق تماس یا حضور میدانی پیگیری و رفع شود.

رفیع‌زاده در بیان نمونه‌ای از نتایج این سامانه گفت: در یکی از موارد، شهروندی از استان قزوین با سامانه تماس گرفت و از فعالیت تنها یک باجه در شعبه‌ای بانکی با وجود تعداد زیاد باجه‌ها و معطلی مردم گلایه کرد. پس از ثبت و پیگیری موضوع، ظرف حدود 15 دقیقه مشکل برطرف شد، رئیس شعبه از مراجعه‌کنندگان عذرخواهی کرد و روند خدمت‌رسانی به حالت عادی بازگشت.

به گفته وی، آن شهروند روز بعد با سامانه تماس گرفته و اعلام کرده بود که از تأثیرگذاری این پیگیری شگفت‌زده شده است.

رفیع‌زاده درباره روند گسترش سامانه فواد 128 در کشور گفت: این طرح ابتدا به‌صورت پایلوت در استان قزوین اجرا شد، سپس در استان البرز و بعد از آن در تهران توسعه یافت. اکنون نیز به‌صورت هفتگی استان‌های جدید به سامانه متصل می‌شوند و تا امروز 22 استان به‌طور کامل تحت پوشش قرار گرفته‌اند. البته امکان اتصال در همه استان‌ها فراهم شده، اما پیش از آغاز بهره‌برداری کامل، دوره‌های آموزشی لازم برای مدیران، بازرسان و کارکنان برگزار می‌شود.

اجرای سراسری فواد128 تا پایان تیرماه

رئیس سازمان اداری و استخدامی کشور افزود: برنامه‌ریزی شده است تا 20 تیرماه یا حداکثر تا پایان تیرماه، همه استان‌های کشور به‌طور کامل و پس از طی مراحل آموزشی به سامانه فواد 128 متصل شوند.

وی با بیان اینکه دامنه خدمات این سامانه محدود به دستگاه‌های دولتی نیست، اظهارکرد: بانک‌های خصوصی، شهرداری‌ها، شرکت‌های بیمه و شرکت‌های هواپیمایی نیز از اجرای این طرح استقبال کرده‌اند. همچنین مذاکراتی با قوه قضائیه انجام شده و این قوه نیز برای بهره‌گیری از ظرفیت‌های سامانه اعلام آمادگی کرده است.

رفیع‌زاده گفت: در واقع این سامانه ابزاری برای شناسایی و رفع مشکلات سازمانی دستگاه‌هاست و هر مجموعه‌ای که به دنبال ارتقای کیفیت خدمات و رضایت مردم باشد، از چنین ظرفیتی استقبال خواهد کرد.

وی با اشاره به برنامه‌های توسعه‌ای سامانه افزود: یکی از اهداف پیش‌بینی‌شده آن است که تا پایان سال دوم، بخش اصلی مرکز تماس این سامانه با بهره‌گیری از هوش مصنوعی اداره شود تا تحلیل داده‌ها و پاسخگویی با دقت و سرعت بیشتری انجام گیرد.

رئیس سازمان اداری و استخدامی کشور همچنین از تدوین نظام‌نامه‌ای برای معرفی دستگاه‌های برتر در پاسخگویی به مردم خبر داد و گفت: برنامه‌ریزی شده است این موضوع در قالب جشنواره شهید رجایی یا سازوکارهای مشابه دنبال شود تا دستگاه‌هایی که بهترین عملکرد را در جلب رضایت مردم دارند، معرفی و تقدیر شوند.

وی در پاسخ به پرسشی درباره جایگاه فرادولتی این سامانه اظهار کرد: استقبال از این طرح محدود به دستگاه‌های دولتی نبوده و نهادهایی همچون شهرداری‌ها، نیروهای نظامی، قوه قضاییه و سایر مجموعه‌های خدمات‌رسان نیز برای پیوستن به آن اعلام آمادگی کرده‌اند.

رفیع‌زاده درباره نحوه اجرای این طرح گفت: زیرساخت سامانه با بهره‌گیری از توان بخش خصوصی ایجاد شده. این همکاری با رویکرد استفاده از ظرفیت‌های بخش خصوصی شکل گرفته است.

اسراف در مصرف آب و انرژی را به فواد128 گزارش کنید

وی در ادامه با اشاره به امکان ثبت گزارش‌های مرتبط با هدررفت انرژی در سامانه فواد 128 گفت: در ابتدا هفت شاخص برای این سامانه تعریف شده بود، اما با توجه به شرایط کشور، موضوع انرژی نیز به آن افزوده شد. بر این اساس، مردم می‌توانند موارد مربوط به هدررفت آب، برق، گاز و سایر حامل‌های انرژی را نیز از طریق این سامانه گزارش کنند.

رئیس سازمان اداری و استخدامی کشور افزود: در این زمینه همکاری مناسبی با وزارت نفت و وزارت نیرو برقرار شده است و گزارش‌های مردمی پس از ثبت، بلافاصله برای رسیدگی به دستگاه‌های مسئول ارجاع می‌شود.

وی تأکید کرد: هدف اصلی فواد 128 رسیدگی فوری به مسائل و مشکلاتی است که مردم در فرآیند دریافت خدمات با آن مواجه می‌شوند. در حالی که برخی شکایت‌ها در گذشته ممکن بود تا 50 روز به طول بینجامد، اکنون میانگین زمان رسیدگی به این موارد به حدود سه ساعت کاهش یافته است.