رئیس مرکز ملی بازرسی سازمان استخدامی پاسخ داد
روایت سامانه «فواد ۱۲۸ » از گلایههای شهروندان
کار مردم کجا گیر میکند؟
رئیس مرکز ملی بازرسی، ارتقای سلامت و فوریتهای اداری با تشریح پرتکرارترین شکایتهای ثبتشده در سامانه «فواد ۱۲۸» گفت: خرابی و اختلال سامانههای خدماتی، نامشخص بودن فرآیندهای اداری، پاسکاری شهروندان میان واحدها، نحوه برخورد کارکنان و غیبت کارمندان از جمله مهمترین گلایههای مردم است.
کامل داوودی - رئیس مرکز ملی بازرسی، ارتقای سلامت و فوریتهای اداری سازمان اداری و استخدامی - با حضور در خبرگزاری ایسنا، با اشاره به شکلگیری ایده راهاندازی سامانه فواد ۱۲۸ اظهار کرد: ایده این سامانه از حدود اواسط و اواخر دولت دوازدهم مطرح شد و دکتر رفیع زاده که در آن زمان معاون سازمان اداری و استخدامی بود، با توجه به تجربههایی که در کشورهای دیگر و همچنین نظام بانکی دیده بود، موضوع را دنبال کرد. این ایده پس از آنکه وی به ریاست سازمان اداری و استخدامی و معاونت رئیسجمهور رسید، جدیتر شد.
وی افزود: یکی از موضوعات اصلی در این طرح، توجه به کارکنانی است که در لبه خدمت قرار دارند و به نوعی «بروکراتهای سطح خیابان» محسوب میشوند؛ یعنی همان کارکنانی که ارتباط مستقیم میان مردم و نظام اداری برقرار میکنند. در بسیاری از کشورها برای این گروه، نظامهای ویژه جذب، پرداخت، آموزش و رفتار سازمانی در نظر گرفته شده است، چراکه کیفیت عملکرد آنها مستقیماً بر رضایت مردم از دولت اثر میگذارد.
افزایش کیفیت، ثبات و سهولت ارائه خدمات به مردم
رئیس مرکز ملی بازرسی، ارتقای سلامت و فوریتهای اداری سازمان اداری و استخدامی ادامه داد: هدف نخست فواد این است که کیفیت، ثبات و سهولت ارائه خدمات به مردم افزایش پیدا کند و شأن و کرامت شهروندان حفظ شود. در کنار این موضوع، رسیدگی به شکایتها نیز به عنوان بال دوم این سامانه مورد توجه قرار گرفته است.
داوودی با اشاره به نتایج بررسیهای انجامشده پیش از راهاندازی فواد گفت: در سال ۱۴۰۳ بررسیهایی درباره نگاه مردم به نظام اداری انجام شد که نشان داد بخش قابل توجهی از مردم احساس خوبی نسبت به نظام اداری ندارند. استمرار این وضعیت میتواند به بیاعتمادی، ناامیدی و کاهش سرمایه اجتماعی منجر شود. از سوی دیگر، پیش از راهاندازی فواد، ممکن بود یک شکایت ساده دو تا سه ماه در صندوق مدیران باقی بماند و مورد توجه قرار نگیرد.
وی با بیان اینکه فواد ۱۲۸ تلاش میکند این فرآیند را کوتاه و شفاف کند، گفت: از ابتدای سال تاکنون حدود ۱۸۹ هزار تماس موفق با سامانه برقرار شده و حدود ۴۵ هزار مورد نیز در سامانه ثبت شده است. بر اساس بازخوردی که از شهروندان دریافت کردهایم، حدود ۶۳ درصد موارد حل شده است. میانگین زمان پاسخگویی و رسیدگی از ابتدای سال سه ساعت و ۳۳ دقیقه بوده و در ماه گذشته این زمان به دو ساعت و ۳۴ دقیقه کاهش پیدا کرده، تلاش ما این است که پاسخگویی در چارچوب زمانی پیشبینیشده و با سرعت بیشتری انجام شود.
فرآیند رسیدگی به شکایتها چگونه است؟
رئیس مرکز ملی بازرسی، ارتقای سلامت و فوریتهای اداری درباره فرآیند رسیدگی به شکایتها توضیح داد: هر موضوعی ابتدا باید از سه فیلتر عبور کند؛ نخست اینکه موضوع مطرحشده در حوزه فواد باشد، دوم اینکه دستگاه و محل موردنظر بهدرستی مشخص شده باشد و سوم اینکه موضوع به نظام اداری مربوط باشد. پس از عبور از این مراحل، موضوع از طریق پیامرسان و پیامک به واحد بازرسی و بالاترین مقام دستگاه مربوطه اعلام میشود.
داوودی ادامه داد: زمانی که دستگاه اعلام میکند مشکل حل شده است، شهروند نیز یک لینک یا پیام دریافت میکند که پاسخ دقیق دستگاه در آن درج شده است. این موضوع باعث میشود فرآیند برای مردم شفاف باشد و شهروند بداند دستگاه دقیقاً چه پاسخی داده است. حتی اگر لازم باشد، فرد میتواند این پاسخ را در اختیار مراجع ذیصلاح قرار دهد.
تبدیل سامانه به نظام سنجش رضایت شهروندان تا پایان سال
وی تأکید کرد: فواد ۱۲۸ صرفاً یک سامانه شکایت نیست و هدف ما این است که تا پایان سال، این سامانه به یک نظام سنجش رضایت شهروندان نیز تبدیل شود. اطلاعات و دادههایی که از مردم دریافت میکنیم میتواند نشان دهد ۲۰ درصد مشکلاتی که ۸۰ درصد نارضایتیها را ایجاد میکنند، کداماند و سپس باید برای اصلاح همان فرآیندها اقدام شود. در حال حاضر برخی دستگاهها از این دادهها برای اصلاح فرآیندهای خود استفاده میکنند. برای نمونه، وزارت نیرو از اطلاعات فواد در حوزه فرآیندهای مربوط به آب و برق استفاده کرده و اقدامات اصلاحی را در دستور کار قرار داده است. سایر دستگاهها نیز به تدریج در حال استفاده از این ظرفیت هستند.
داوودی درباره روند توسعه سامانه فواد ۱۲۸ نیز گفت: اجرای آزمایشی این سامانه از قزوین آغاز شد و پس از آن استانهای دیگر به تدریج به سامانه اضافه شدند. پس از وقفهای که به دلیل جنگ ۱۲ روزه ایجاد شد، توسعه سامانه با سرعت بیشتری ادامه پیدا کرد و استانهای مختلف به آن پیوستند تا در نهایت فواد به صورت سراسری در کشور فعال شود.
رئیس مرکز ملی بازرسی، ارتقای سلامت و فوریتهای اداری با اشاره به مشکلات شناساییشده از طریق این سامانه اظهار کرد: یکی از مشکلاتی که مردم مطرح میکنند، اختلال یا بهروز نبودن سامانههای دستگاههاست. گاهی مردم با یک سامانه مواجه میشوند که کار نمیکند و پاسخ مشخصی هم درباره زمان بازگشت آن ارائه نمیشود. این مسئله تجربه مردم از دولت الکترونیک را تحت تأثیر قرار میدهد.
انتهای پیام/